Les normes \u00e9chouent sur le terrain (m\u00eame lorsque tout le monde est d’accord) parce que l’\u00e9cart est rarement d\u00fb \u00e0 la connaissance - c’est la facilit\u00e9 d’utilisation sous la pression du temps au moment du transfert. La plupart des \u00e9quipes charg\u00e9es de la logistique des v\u00e9hicules comprennent l’importance d’un codage normalis\u00e9 des dommages et de preuves coh\u00e9rentes, mais les op\u00e9rations r\u00e9elles imposent des d\u00e9cisions en quelques minutes, souvent sous des contraintes qui rendent difficile l’ex\u00e9cution d’une \u00ab\u00a0conformit\u00e9 parfaite\u00a0\u00bb. <\/p>\n
Cet article explique pourquoi la norme M-22 est largement accept\u00e9e mais appliqu\u00e9e de mani\u00e8re incoh\u00e9rente, \u00e0 quoi ressemblent les modes d’\u00e9chec op\u00e9rationnels et ce qui permet r\u00e9ellement de se conformer \u00e0 la norme sans la modifier : les flux de travail, les champs obligatoires, la cartographie lors de la saisie et un ensemble de preuves pr\u00eates \u00e0 \u00eatre r\u00e9clam\u00e9es qui restent comparables entre les parties.<\/p>\n
Pour un bref rappel de ce qu’une inspection est cens\u00e9e produire au moment du changement de garde, consultez notre aper\u00e7u de l’inspection des dommages subis par les v\u00e9hicules<\/a>.<\/p>\n Le M-22 existe parce que la logistique des v\u00e9hicules finis a besoin d’un \u00ab\u00a0langage des dommages\u00a0\u00bb partag\u00e9 qui puisse survivre aux transferts entre les \u00e9quipementiers, les prestataires de services logistiques, les ports, les compos\u00e9s, les transporteurs, les concessionnaires et les \u00e9quipes charg\u00e9es des r\u00e9clamations. Lorsque les dommages sont d\u00e9crits et cod\u00e9s de mani\u00e8re coh\u00e9rente, ils deviennent comparables : la m\u00eame bosse sur le m\u00eame panneau doit se traduire par le m\u00eame code et le m\u00eame type de preuve, quel que soit l’endroit o\u00f9 elle a \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9e. <\/p>\n Dans la pratique, les \u00e9quipes s’alignent sur la norme M-22 parce qu’elle r\u00e9duit l’ambigu\u00eft\u00e9 des descriptions des dommages, facilite l’\u00e9tablissement des rapports op\u00e9rationnels et fournit la structure dont les \u00e9quipes charg\u00e9es des sinistres ont besoin pour \u00e9valuer les responsabilit\u00e9s et les co\u00fbts. L’accord n’est pas le probl\u00e8me. C’est l’environnement d’ex\u00e9cution qui l’est. <\/p>\n La conformit\u00e9 est rompue dans les op\u00e9rations r\u00e9elles parce que les inspections de changement de garde se font en quelques minutes, et non dans des conditions id\u00e9ales. Au moment du transfert, la priorit\u00e9 est donn\u00e9e \u00e0 la fluidit\u00e9 : faire avancer la ligne de chargement, lib\u00e9rer la cour, respecter les horaires des conducteurs et \u00e9viter les embouteillages. C’est \u00e9galement \u00e0 ce moment-l\u00e0 que la responsabilit\u00e9 est \u00e9tablie, et c’est pourquoi nous l’appelons le moment du transfert (o\u00f9 la responsabilit\u00e9 est gagn\u00e9e ou perdue)<\/a>. <\/p>\n Les modes de d\u00e9faillance op\u00e9rationnelle sont pr\u00e9visibles dans la logistique des v\u00e9hicules finis :<\/p>\n Nous avons toujours constat\u00e9 la m\u00eame chose dans nos propres d\u00e9ploiements : le plus grand obstacle \u00e0 la conformit\u00e9 au M-22<\/b> n’est pas la volont\u00e9. Il s’agit du fait que les inspections sont effectu\u00e9es dans des conditions r\u00e9ellement contraignantes - chantiers \u00e9troits, faible \u00e9clairage, exposition aux intemp\u00e9ries et taux de rotation \u00e9lev\u00e9 - pendant le changement de garde. Lorsque le codage est report\u00e9 et effectu\u00e9 manuellement plus tard, l’incoh\u00e9rence et les retouches deviennent le r\u00e9sultat par d\u00e9faut. Cette dynamique est \u00e9galement mise en \u00e9vidence dans la raison pour laquelle la qualit\u00e9 des inspections s’effondre sous la pression du temps<\/a>. <\/p>\n La non-conformit\u00e9 se manifeste rarement par une d\u00e9faillance unique et \u00e9vidente. Elle s’accumule sous la forme de ce que nous appelons la dette de preuves : champs obligatoires manquants, photos qui ne justifient pas une classification, codes appliqu\u00e9s de mani\u00e8re incoh\u00e9rente et rapports qui ne peuvent \u00eatre compar\u00e9s entre les parties ou dans le temps. Cette dette est co\u00fbteuse, car les litiges ne s’arr\u00eatent pas sur les opinions - ils s’arr\u00eatent sur la comparabilit\u00e9. <\/p>\n Lorsque le codage des dommages et les ensembles de preuves divergent, les litiges ralentissent pour des raisons structurelles :<\/p>\n C’est pourquoi les normes ne peuvent pas \u00eatre trait\u00e9es comme des orientations op\u00e9rationnelles facultatives. Lorsque les normes sont facultatives, le processus de litige devient un va-et-vient pr\u00e9visible, comme d\u00e9crit dans la section \u00a0\u00bb Lorsque les normes sont facultatives, les litiges sont garantis<\/a>\u00ab\u00a0. L’effet d’entra\u00eenement en aval est \u00e9galement pris en compte dans le co\u00fbt de la dette de preuves<\/a>: plus les preuves restent incompl\u00e8tes ou incomparables, plus le travail manuel n\u00e9cessaire pour les rendre utilisables pour les r\u00e9clamations et l’alignement des partenaires est important. <\/p>\n Ce n’est pas une nouvelle norme ou des diapositives de formation suppl\u00e9mentaires qui permettent d’assurer la conformit\u00e9. Il s’agit de rendre la norme ex\u00e9cutable au moment o\u00f9 l’information est cr\u00e9\u00e9e. Dans la logistique des v\u00e9hicules finis, ce moment est celui de la capture lors de l’inspection au moment du changement de garde, et non celui de la r\u00e9introduction ult\u00e9rieure dans un flux de travail de bureau. <\/p>\n Dans notre plateforme, nous avons con\u00e7u la conformit\u00e9 comme un r\u00e9sultat par d\u00e9faut en int\u00e9grant le codage AIAG<\/b> \/ ECG<\/b> M-22<\/b> lors de la capture. Le principe op\u00e9rationnel est simple : la d\u00e9tection des dommages ne suffit pas s’ils ne sont pas cod\u00e9s correctement et accompagn\u00e9s des m\u00e9tadonn\u00e9es et des images ad\u00e9quates. Lorsque la photo est prise, le syst\u00e8me l’associe imm\u00e9diatement \u00e0 la bonne structure M-22, de sorte que les r\u00e9sultats peuvent \u00eatre transmis en aval sans recodage manuel. <\/p>\n En termes pratiques, cela n\u00e9cessite une couche de flux de travail qui fait de la capture correcte le chemin le plus facile, que nous d\u00e9crivons dans la section \u00a0\u00bb De la photo \u00e0 l’action\u00a0\u00bb (couche de flux de travail).<\/a> Les m\u00e9canismes habilitants sont les suivants : <\/p>\n Cela permet \u00e9galement d’\u00e9liminer un obstacle courant \u00e0 l’automatisation des r\u00e9clamations : m\u00eame lorsque les organisations souhaitent num\u00e9riser, les r\u00e9sultats ne sont souvent pas suffisamment structur\u00e9s pour \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s dans les processus en aval. Nous avons vu que lorsque le codage est effectu\u00e9 au moment de la capture, le r\u00e9sultat de l’inspection devient pr\u00eat \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9 pour les demandes d’indemnisation plut\u00f4t que de ressembler \u00e0 un rapport. Cette dynamique est examin\u00e9e plus en d\u00e9tail dans la section Pourquoi les r\u00e9clamations restent manuelles<\/a>. <\/p>\n Une bonne conformit\u00e9 est une conformit\u00e9 de routine et non une conformit\u00e9 h\u00e9ro\u00efque. La norme reste la m\u00eame, mais le mod\u00e8le op\u00e9rationnel change : la saisie produit des documents structur\u00e9s et comparables qui peuvent \u00eatre achemin\u00e9s, rapproch\u00e9s et cl\u00f4tur\u00e9s sans traduction r\u00e9p\u00e9t\u00e9e. <\/p>\n Dans notre propre architecture de produit, c’est la raison pour laquelle nous consid\u00e9rons les inspections comme faisant partie d’une boucle unifi\u00e9e plut\u00f4t que comme un rapport autonome. Lorsque nous cartographions M-22 lors de la capture dans Inspect, cela d\u00e9bloque deux comportements en aval : <\/p>\n Les r\u00e9sultats op\u00e9rationnels sont mesurables dans le flux de travail, et pas seulement dans les tableaux de bord : moins d’escalades dues \u00e0 l’ambigu\u00eft\u00e9, une cl\u00f4ture plus rapide parce que les preuves et les codes sont comparables, et une int\u00e9gration plus nette dans les processus OEM et de r\u00e9clamation parce que le r\u00e9sultat est structur\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9part. C’est \u00e9galement \u00e0 ce niveau que le temps de cycle est souvent bloqu\u00e9 lorsque les preuves sont incompl\u00e8tes, comme d\u00e9crit dans le pi\u00e8ge du temps de cycle des demandes d’indemnisation<\/a>. <\/p>\nCommencez par un accord : Le M-22 est la norme, et ce n’est pas pour rien.<\/h2>\n
Pourquoi la conformit\u00e9 n’est-elle pas respect\u00e9e dans les op\u00e9rations r\u00e9elles ?<\/h2>\n
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Le co\u00fbt cach\u00e9 de la non-conformit\u00e9 : les litiges achoppent lorsque les preuves ne sont pas comparables<\/h2>\n
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Qu’est-ce qui permet de se conformer \u00e0 la norme sans la modifier ?<\/h2>\n
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\u00c0 quoi ressemble le \u00ab\u00a0bien\u00a0\u00bb lorsque la conformit\u00e9 devient la r\u00e8gle par d\u00e9faut ?<\/h2>\n
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